С тех пор как я начал продавать информационные товары, файлы которых характеризуются достаточно большим «весом в метрах» - например, записи моего обучающего фильма «Как сделать из хорошей идеи потрясающую статью», а также телесеминара «Павел Берестнев отвечает на вопросы подписчиков рассылки «E-commerce-статья недели», заметил одну любопытную тенденцию. Она настолько любопытна, а знать ее – настолько полезно, что я посчитал своим долгом вынести этот опыт в самостоятельную публикацию.
Дело вот в чем.
Поскольку указанные файлы, в которые «запакованы» некоторые из моих информационных товаров, достаточно объемные, использование для доставки их клиенту скрипта, на базе которого функционирует мой сервис на http://www.berestneff.com отпадает. Судите сами: покупатель получает лишь пять попыток скачать файл большого объема, при этом отсутствует возможность использования download-менеджера. Применять подобный механизм доставки можно лишь при скачивании относительно небольших файлов, но не в описываемом случае!
Здесь необходимо другое решение, в качестве которого я выбрал опцию паролирования файлов и директорий провайдера хостинга.
Механизм реализован так: страница со ссылками для скачивания файлов кладется вместе с файлами в каталог, каталог закрывается паролем через панель администрирования сайта. С целью предотвращения несанционированного доступа пароль меняется каждую неделю. Оплатившему такой товар клиенту высылается логин и пароль для доступа к страничке и файлам, а также инструкции по скачиванию (например, при использовании download-менеджера необходимо прописывать данные авторизации в свойствах закачки).
Как правило, скачивание защищенных файлов выполняется так. Клиент обращается браузером к указанной в инструкции страничке, появляется стандартное окно ввода логина и пароля. Он вводит эти данные, страничка открывается. После этого для закачки файлов клиент щелкает по ссылке правой кнопкой мышки, из контекстного меню выбирает «Сохранить объект как» и скачивает искомое.
Все, казалось бы просто и замечательно. И в большинстве случаев это действительно так. Но поскольку объем продаж данных товаров у меня довольно значительный, частенько возникают разного рода трудности.
Ибо трудностей с клиентами нет только у того, у кого очень мало клиентов или их нет вовсе. :) Кто работает с большими массами людей – не даст мне соврать.
Трудность первая – сервер, казалось бы, не принимает логина и пароля. На три попытки ввода корректных данных, он заявляет о безуспешных попытках авторизации и выводит страницу с сообщением о запрете в доступе. Естественно, большинство таких «проблемых» клиентов тут же поднимают вой о том, что их «кинули», то есть о том, что товарищ Берестнев содрал с них денежки и не доставил товар. Но на самом деле проблема – с их стороны. Ибо народ в основной своей массе выставляет в браузере «высшие» настройки режима безопасности, из-за которых браузер не производит авторизацию.
Тут все ясно: пишем клиенту, чтобы на время скачки он сделал эти настройки «средними» и проблемы – как не бывало! Все прекрасно качается, после чего клиент возвращает «высокие» настройки и даже благодарит за полученный опыт, ибо, если еще раз сталкивается с такой трудностью где-то в другой ситуации – знает, в чем проблема.
Кстати говоря: очень признателен тем покупателям, которые не стали поливать меня помоями и изложили суть проблемы. Естественно, мы ее тут же совместными усилиями решили к обоюдной выгоде. Побольше бы таких здравомыслящих клиентов – не только мне, но и Вам, мой дорогой читатель! Ибо это – разумные и рассудительные люди, с ними приятно иметь дело и никогда не возникает конфликтов, если не подложить им откровенную свинью. Чего я никому делать не рекомендую – тут же лишитесь постоянного и благодарного покупателя! Со всеми вытекающими, как говорится.
Итак, эта трудность разрешима. Но случается и вот что.
Как правило, клиент не считает нужным описывать суть возникшей проблемы. По его твердому убеждению, вполне достаточно сказать четыре слова: «У меня не получается», а телепат Берестнев сквозь провода Всемирной Паутины заглянет в его монитор, и тут же поймет в чем суть затруднения. Увы, на самом деле я никогда не вижу, что происходит на компьютере покупателя, и в чем выражается его проблема. А как лечить болезнь, не зная диагноза?! Кстати, очень любопытная аналогия. С моей точки зрения, каждый, кто решил заняться продажей информации (вне зависимости от того, каково ее содержание), обязан принести Гиппократову клятву. Прошу прощения за отступление…
Начинается долгая переписка, суть которой в задавании уточняющих вопросов. Но покупатель, несмотря на все мои просьбы подробно описать суть проблемы, продолжает твердить общие фразы: «Ну не получается, и все! Не работает ссылка, не работает логин, не работает пароль!!!»
Гм… на самом деле все великолепно работает. Просто появилась какая-то трудность на клиентской стороне. Но для того, чтобы ее решить, необходимо знать, каковы симптомы. Их покупатель упорно не хочет сообщать. Точнее, хочет, но почему-то не может. :)
Здесь мы вплотную подходим к той любопытнейшей тенденции, с указания на которую я начал данную публикацию.
Остается единственно возможный вариант. Пишу клиенту письмо: «Давайте сделаем так. Опишите мне ПОДРОБНО, что Вы делаете и какой получаете результат. То есть, по шагам. К примеру: нажимаю ссылку в письме – открывается окошко браузера и начинается загрузка страницы. После нескольких секунд появляется окошко ввода логина и пароля. Ввожу логин, ввожу пароль, нажимаю кнопку «Ок». Открывается страничка со ссылками. Подвожу мышку к ссылке… и т.п. То есть подробное пошаговое описание действий и получаемых результатов. Тогда сразу будет видно, с какой проблемой Вы столкнулись».
И знаете что?!
В девяти случаях из десяти клиент в ответ присылает искрящееся радостью письмо: «СПАСИБО, ВСЕ ПОЛУЧИЛОСЬ!!!»
В 90 % из 100!
- ?!
Вот такая интересная тенденция. Чем вызвано подобное положение дел, точно не знаю. Могу лишь предположить, что в ходе выполнения инструкций вечно куда-то спешащий пользователь (а таковы 99 % населения Сети) «проглядывал» тот или иной пункт инструкции. Когда же он начинал детально, не спеша и основательно выполнять все по шагам, сверяясь с инструкцией… о чудо!
Проблемы как будто никогда и не было! :)
Возможно, есть и другие причины. Если Вы их знаете – поделитесь в порядке обмена опытом. :)
Только не нужно думать, что клиент «компостировал мозги» для того, чтобы обойти парольную защиту из каких-то корыстных интересов и «прикидывался шлангом», упорно твердя, что ничего не работает и не помогает. Эту версию я отвергаю сразу. По той простой причине, что указанные товары достаточно дорогие и их, как правило, приобретают мои постоянные клиенты, в добросовестности большинства которых я уверен на сто процентов. И подобная сентенция однозначно не объясняет причин такого положения дел.
Но как бы то ни было, факт остается фактом. Вот такое «волшебство» творят запросы пошаговых описаний «не получающихся» действий!
Это, кстати, касается не только паролирования и связанных с ним проблем. Любая ситуация, которая требует от клиента выполнения с Вашим товаром или для его получения «действий повышенной сложности» (то есть когда необходимо сделать нечто большее, чем банальная пара кликов мышкой) способна столкнуть его с «неразрешимой проблемой». Естественно, он обратиться к Вам с вопросами или (что бывает гораздо чаще) с претензиями.
И вот Вам мой совет в такой ситуации: попросите его прислать Вам пошаговое описание выполняемых действий и получаемых результатов. Прием беспроигрышный. В 90 % случаев проблема решится сама собой, а в остальных 10 % - у Вас будет точный диагноз для ее устранения.
Плюс к этому – покупатель воочию убедится, что Вы гарантируете качественный сервис и заботитесь о клиенте. А это мнение будет очень сильно способствовать превращению «проблемного» покупателя в постоянного клиента! А постоянный клиент – объект поклонения любого бизнесмена, потому что именно он и никто другой на регулярной основе обеспечивает предпринимателю хлеб насущный.
Вывод-«бонус»: любая проблема таит в себе перспективы по сути неограниченного улучшения Вашего бизнеса. Надо лишь взглянуть на нее глазами конструктивного отношения, а не негативно-эмоционально и увидеть, что стакан наполовину полон. А не наполовину пуст.
------------------------------
Павел Берестнев – основатель, продюсер и Директор Виртуального Колледжа электронной коммерции (http://www.berestneff.com), автор многочисленных публикаций в области электронного бизнеса, издатель бесплатной почтовой рассылки «E-commerce-магистраль», автор и ведущий нескольких онлайновых бизнес-тренингов.
